La répercussion de la hausse de la TVA sur les factures des clients des opérateurs télécom est désormais effective. Les consommateurs ont été prévenus par courrier de cette hausse de quelques euros par mois. Et selon la loi, ceux qui voulaient résilier leurs contrats sans pénalité le pouvaient. Ou auraient dû pouvoir le faire. Car les opérateurs n’aiment pas toujours qu’on les quitte. ET parfois ils font tout pour retenir, souvent de façon illicite, leurs clients.
C’est l’UFC-que Choisir qui a dressé ce constat. L’association de consommateurs a recueilli en un mois plus de 320 cas de litiges de la part de clients qui ont du mal à rompre leur engagement. Il y a d'abord les opérateurs qui refusaient de prendre en compte les demandes de résiliations avant le 1er février, date de la hausse de la TVA. La loi donnait pourtant aux clients la possibilité de le faire un mois avant.
"Ça peut coûter très cher"
Ce cas représente la majorité des litiges, mais d'autres sont plus étonnants. "Les opérateurs déploient des trésors d’imagination pour trouver des justifications qui empêchent le consommateur de les quitter. On a donc des raisons très fantaisistes, très diverses et variées", explique Edouard Barreiro, d'UFC que choisir." Par exemple : ‘si vous partez, vous n’aurez pas le droit de garder votre numéro de téléphone’. Ou ‘si vous partez, on va être obligé de vous facturer soit la portabilité, soit une certaine partie de la perte d’engagement que vous ne respectez pas’. Et ça peut coûter très très cher. Nous avons des consommateurs qui nous disent que leur opérateur exigeait 1.000 euros."
L'association de consommateurs diffuse sur Internet un kit de résiliation pour aider les abonnés à divorcer. Au 29 janvier, SFR faisait figure de premier mauvais élève avec 76 % des litiges, devant Orange 16 %.De son côté, Bouygues Telecom, qui a choisi de ne pas répercuter la hausse de la TVA, espère bien récupérer quelques mécontents.