Entre les annulations de dernière minute chez Air France, le mouvement social chez Ryanair et les intempéries, l'été 2018 a été compliqué pour les passagers des avions. Avec 814.000 passagers impactés, les perturbations ont même atteint un niveau record, comme le montre le rapport d'Air Indemnité, une société spécialiste dans l'indemnisation des passagers, dévoilé jeudi par Europe 1 et Le Parisien.
Un vol annulé sans explications. Parmi ces passagers dont les plans de vacances ont été perturbés, Séverine, son mari et leurs deux enfants. Fin juillet, à l'aéroport de Nantes, la famille attend son vol en direction d'Alger. Ils viennent d'enregistrer leurs bagages, quand, juste avant d'accéder à la salle embarquement, Séverine reçoit un SMS : le vol est annulé.
"Pour qui, pourquoi, on n'en sait rien", raconte-t-elle au micro d'Europe 1. "On nous a laissés comme ça, debout à attendre. Ça a été la catastrophe. D'autant plus qu'on avait fait l'achat des billets pour ce voyage au mois de novembre 2017. C'était notre premier voyage en famille et donc une grosse déception. Jusqu'à aujourd'hui, on a un peu de mal à digérer la chose." Quelques heures plus tard, sans information claire, ils décident de rentrer chez eux. Leur voyage est reporté au mois de décembre prochain.
Une indemnisation rapide. Seul soulagement pour la famille de Séverine, la rapidité du remboursement des billets et du versement des indemnités. Le dossier a été bouclé en moins d'un mois grâce aux conseils de la société Air Indemnité. Car les compagnies aériennes ont des obligations envers les passagers pour les retards de plus de trois heures et les annulations de vols qui décollent de l'Union européenne, comme le prévoit une réglementation de 2004.
Quelles sont les obligations des compagnies aériennes ?
1 - Une prise en charge des passagers sur place. "En cas d'annulation, le premier volet réglementaire veut que la compagnie offre une prise en charge ; c'est-à-dire les frais liés à la restauration, à l'hôtellerie, proposer une communication gratuite aux passagers etc", détaille Jérémy Rozenberg, directeur des opérations chez Air Indemnité, au micro d'Europe 1.
2 - Une indemnisation. "Ensuite la compagnie doit vous proposer un vol de remplacement pour vous acheminer à votre point de destination. Si la compagnie ne le fait pas, elle doit vous rembourser le prix du billet. Dernier volet, si la compagnie a annulé votre vol et ne vous a pas prévenu au minimum 14 jours avant la date du départ, elle vous doit une indemnité qui varie de 250 à 600 euros en fonction de la distance du vol."
Exception : Le seul cas de figure dans lequel une compagnie peut ne pas indemniser les passagers, c'est lorsqu'une "circonstance exceptionnelle" peut être invoquée, comme lorsque les conditions climatiques clouent les avions au sol, qu'un problème technique est détecté ou encore en cas de grève des contrôleurs aériens - ce qui ne s'applique pas pour une grève des agents de la compagnie. Cet été, Air Indemnité a constaté une hausse de 26% des demandes d'indemnisations, soit 153 millions d'euros à verser par les compagnies aériennes.
Une importante augmentation des perturbations
Le bilan du trafic aérien cet été, du 1er juillet au 25 août, peut être résumé en cinq chiffres :
- +2,7% du nombre de vols entre 2017 (188.000) et 2018 (193.100)
- +31,3% du nombre de vols annulés (2.078 en 2017 contre 2.728 en 2018)
- +20,5% du nombre de vols avec un retard de plus deux heures (3.709 en 2017 et 4.470 en 2018)
- +15,5% du nombre de vols avec un retard de plus de trois heures (1.579 en 2017 et 1.824 en 2018)
- +24,5% de passagers touchés par des perturbations (654.000 en 2017 et 814.000 en 2018)