Un tiers des Français se retrouve en difficulté face à la dématérialisation numérique des services publics. Parmi les problématiques : une absence de réponse et un accroissement des tensions entre usagers et services publics. Ce phénomène a par exemple engendré de nombreux soucis lors des aides à la rénovation énergétique sur la plateforme Ma prime Renov'. L'institution du Défenseur des droits a été saisie plus de 500 fois depuis 2020 sur ce sujet.
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"Il faut remettre de l'humain"
Certains ont été contraints de passer l'hiver sans chauffage ou de contracter des prêts. La Défenseure des droits Claire Hédon précise que ce problème récurrent touche 11 millions et demi de personnes et 4 millions de personnes n'auraient pas de connexion Internet. "Quand vous avez ce chiffre-là, c'est quand même indispensable de continuer à prévoir un accueil dans ces services publics".
Tout le monde n'est pas forcément à l'aise avec les nouvelles technologies et même pour ceux qui le sont, des problèmes techniques peuvent obliger un usager à demander de l'aide. "Un accueil physique et téléphonique est absolument indispensable et il faut remettre de l'humain dans la machine franchement", insiste Claire Hédon. Toutes les réclamations des Français lésés finissent sur son bureau en raison d'une absence de réponse de la part de l'administration. La Défenseure des droits craint que ces services publics, de plus en plus en retrait, ne créent plus de tension et de défiance envers les institutions.