L'INFO. Qu'y a-t-il de plus rageant, pour un internaute, qu'une connexion qui rame ? Surtout quand, dans la pub qu'il a vu quelques jours plus tôt, l'opérateur promettait une vitesse à toute épreuve, l'incitant à s'abonner, à toute vitesse lui aussi. Dans un souci d'enrayer ces déceptions de plus en plus nombreuses, l'exécutif a haussé le ton. Dans une lettre révélée lundi par Le Parisien, Benoît Hamon, ministre de la Consommation et Fleur Pellerin, ministre de l'Innovation, appellent les opérateurs à "veiller avec une prudence redoublée à la loyauté" de leurs publicités concernant internet.
"Les allégations de nature à induire les consommateurs en erreur sont susceptibles d'être qualifiées sous l'angle des pratiques commerciales trompeuses", préviennent les ministres. Selon BFM, Bercy a même saisi la répression des fraudes. Et le gouvernement prépare une batterie d'arrêtés pour encadrer les pratiques des opérateurs.
Ce qui leur est reproché. Cette prise de conscience gouvernementale intervient au moment où les opérateurs rivalisent de promesses dans leurs campagnes de communication sur le haut débit fixe ou la 4G. Tous commercialisent, en effet, depuis le 1er octobre, des offres nationales VDSL, technologie qui permet, en théorie, d'accélérer le débit internet à la maison sur le réseau en cuivre classique. Mais le débit promis n'est pas toujours celui servi, surtout si les consommateurs se situent loin d'un répartiteur ou hors d'une métropole. "Nous avons des retours de consommateurs qui se demandent pourquoi les débits internet ne correspondent pas à ce qui a été promis par les opérateurs", déplore ainsi Antoine Autier, de l'association UFC Que Choisir. "Il faut se baser non pas sur les débits théoriques mais sur l'expérience des utilisateurs", poursuit-il.
Mardi dernier, l'Arcep, gendarme des télécommunications, avait nommément accusé Free d'enjoliver les performances de sa dernière offre en matière de haut débit. L'Arcep a estimé que les performances promises dans l'offre de Free pour la fibre et le VDSL2 étaient tout bonnement "de nature à induire en erreur les utilisateurs". Pour les mêmes raisons, le tribunal de commerce de Paris a également demandé à Bouygues Telecom de retirer, vendredi, une publicité comparative sur la 4G, mettant en relation le nombre de personnes couvertes en 4G par les opérateurs Free Mobile, SFR, Orange et Bouygues Telecom.
Ce qui va changer. Bercy prépare ainsi un arrêté rendant obligatoire un encadrement des annonces de débits dans les publicités concernant l'ADSL et sa version améliorée, le VDSL. Il devrait être publié d'ici la fin du mois d'octobre, et sera suivi dans les semaines suivantes d'un autre concernant la 4G. Concrètement, les opérateurs ne pourront plus axer leur publicité, comme ils le font à présent, sur le débit maximum rendu possible par leur technologie. Ils devront fournir une fourchette de débit reflétant ce dont le consommateur peut bénéficier réellement. Les offres ADSL pourraient ainsi mentionner un débit de "1 à 15 mégas" au lieu du débit "jusqu'à 28 mégas" promis actuellement, suggère la lettre des deux ministres. D'ici juillet 2014, les opérateurs devront également fournir au consommateur avant toute souscription "une information personnalisée sur le débit maximal de sa ligne et l'inclusion ou non de la télévision" dans son abonnement.