L’INFO. Qui ne s’est jamais battu pour se faire rembourser un billet de train, négocié avec un contrôleur parce que le portique était ouvert ou argumenté avec une agence de voyage pour qu’elle redirige vers la compagnie aérienne ? Dans tous les transports, les usagers ont des droits mais ont souvent du mal à les faire respecter. Heureusement, le droit des usagers d’avion est en train d’être réformé au niveau européen.
>>> Europe1.fr saute sur l’occasion pour revenir sur quelques questions que l’on s’est tous posé. Pour y répondre, Anne-Sophie Trcera, juriste à la FNAUT, Fédération Nationale des Usagers des Transports. Elle a en charge les litiges des voyageurs des transports en commun.
Est-ce que je peux être puni si je passe un portique du métro qui est ouvert ?
En théorie oui, puisqu’à partir du moment où on pénètre sur un réseau de transport sans avoir composté son billet, on peut être sanctionné. En pratique, comme le voyageur est mis en situation d’infraction du fait d’un dysfonctionnement du transporteur, c’est délicat de le sanctionner.
En général, lorsqu’une ligne de contrôle ne fonctionne pas, les contrôleurs doivent être mis au courant et ont consigne de ne pas sanctionner. Cela dit, il faut qu’il soit effectivement prévenu avant. Il faut se méfier de ce genre de situation, s’il y a beaucoup de monde à un point de contrôle, il ne faut pas se précipiter vers la porte ouverte.
Qu’est-ce que je risque quand quelqu’un passe un portique avec moi ?
En général, c’est la personne qui n’a pas d’abonnement qui est sanctionnée. A priori l’utilisateur ne risque rien, si ce n’est une utilisation frauduleuse de son titre de transport. Dans ce cas là, l’abonnement peut être suspendu et l’utilisateur verbalisé. Cela dit, je n’ai jamais vu la situation arriver.
Quand on est effectivement abonné, il y a toujours la possibilité de faire des démarches. A la RATP, il existe un médiateur avec qui on peut régler les litiges.
Que faire quand mon train a du retard ?
La SNCF a mis en place un remboursement forfaitaire qui s’applique à tous les trains sauf les TER et les transiliens. Le taux de remboursement dépend du retard. Ainsi, la SNCF rembourse 25% du billet à partir de 30 minutes de retard, 50% à partir de deux heures de retard et 75% après trois heures de retard. Néanmoins, ces remboursements n’interviennent que quand la SNCF est responsable du retard. Ainsi, si c’est un cas de force majeur comme un accident voyageur ou des conditions météorologiques défavorables, il n’y aura pas de remboursement.
Si le retard a occasionné un préjudice plus important ou si on ne circulait pas sur un TGV ou un Intercité, il y a aussi des solutions parce que la SNCF a une obligation de ponctualité. Si quelqu’un se rend dans une gare-aéroport comme Roissy et qu’il rate son avion, on peut considérer que le dommage était prévisible. C’est le type de litige qu’on fait valoir auprès du médiateur de la SNCF et généralement ça fonctionne.
Qu’en est-il du retard dans l’aviation ?
En cas de retard, au delà de trois heures, on a le droit aujourd’hui à une indemnisation forfaitaire qui dépend de la longueur du vol à prendre. Cette indemnisation va de 250 à 600 euros. Le problème, c’est que certaines compagnies refusent d’admettre ce droit à indemnisation. L’avantage dans cette situation pour les utilisateurs, c’est qu’à partir du moment où ils sont touchés par un retard, ils sont remboursés sans rien avoir à prouver si ce n’est leur présence sur le vol.
Ces règles pourraient être amenées à évoluer prochainement. Il est prévu que le droit à indemnisation soit intégré au texte européen. Cela dit, le critère actuel d’indemnisation devrait être complexifié. Plus le vol sera long, plus il faudra une durée minimale de retard pour qu’il soit pris en compte. Concrètement, pour un vols long courrier, si vous avez cinq ou six heures de retard, vous n’aurez pas automatiquement droit à une indemnisation.
© Reuters
Et si j’ai un problème avec mon agence de voyage ?
Quand on achète un voyage à forfait, c’est à dire deux prestations achetées ensemble, comme un vol avec un hôtel. et qu’on a une difficulté avec la compagnie aérienne, un retard ou une annulation, on peut très bien se tourner vers l’agence de voyage. On a parfois des difficultés parce que parfois les agences renvoient vers les compagnies et vice-versa.
Il faut savoir que c’est au voyageur de choisir s’il veut avoir comme interlocuteur l’agence ou la compagnie et aucun des deux ne peut se défausser sur l’autre. Cela fonctionne dans le cadre d’un voyage à forfait, c’est à dire deux prestations achetées ensemble, comme un vol avec un hôtel.
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