Il s'appelle Watson et pourrait changer la situation sur le front de l'emploi tertiaire en France. Derrière ce sympathique prénom se cache sans doute l'avenir des banques sur le numérique. Watson désigne en effet un programme d'intelligence artificielle conçu par l'Américain IBM, dont Orange va notamment se servir pour le lancement de sa banque mobile, Orange Bank, le 2 novembre.
"Demandes simples". Concrètement, Watson permet aux chargés de clientèle d'envoyer des réponses déjà préparées à des demandes classiques de clients, comme la perte d'une carte, l'ouverture d'un compte ou une demande de virement. "Beaucoup de demandes sont simples et pourraient trouver une réponse grâce à un tchat de quelques minutes avec un agent conversationnel intelligent", anticipe Françoise Mercadal-Delasalles, directrice générale déléguée du groupe Crédit du Nord et membre du Conseil national du numérique, auprès des Échos. Conséquence logique : toutes les banques testent actuellement ce service.
Perte massive d'emplois ? Avec Watson, qui ressemble à un chatbot (des programmes qui envoient des réponses automatiques à des utilisateurs en ligne), les banques pourraient gagner en productivité. Sur le front du chômage, la nouvelle n'est pas forcément réjouissante : plusieurs études montrent que 25% à 35% des emplois pourraient disparaître si le système était généralisé.
Gestion des données. L'autre crainte du secteur réside dans la gestion des algorithmes et des données, domaines dans lesquels les géants d'Internet, comme Orange, sont bien plus avancés que leurs futures concurrentes sur le secteur de la banque mobile. Par extension, la question de la confidentialité des données devrait s'inviter dans le débat, sur un sujet aussi sensible que les données bancaires.
Pour l'heure, il s'agit plutôt d'accélérer le traitement d'un mail ou d'un dossier par l'employé de banque, mais, à terme, Watson pourrait devenir le seul interlocuteur des clients. La bataille de la relation clients dans les banques commence, et elle sera violente.