Se fournir en gaz et en électricité est un chemin semé d'embûches qui, en plus, coûte cher. Le médiateur de l'énergie, qui règle les litiges entre les clients et les fournisseurs de gaz ou d'électricité, rend en effet mardi son rapport 2014 et il n'est pas tendre. Non seulement les factures ont explosées mais le nombre de plaintes, 14.000, est resté élevé. Certains fournisseurs font particulièrement parlé de lui.
+33% pour l'électricité. L'ouverture à la concurrence n'y fait rien. Les sept dernières années, le prix de la facture de gaz a augmenté de 36%. Pour l'électricité, la hausse atteint les 33%. Ainsi, en moyenne, la facture d'électricité est passé de 941 euros en 2008 à 1.251 euros en 2015.
Selon le médiateur, la hausse s'explique d'abord par un effet de rattrapage. En 2008, la France bénéficiait en effet des tarifs les plus bas d'Europe. Et la hausse va sans doute se poursuivre car il faut désormais subventionner les énergies renouvelables. Le nucléaire a aussi un coût puisqu'il faut remettre à niveau les normes de sécurité des centrales vieillissantes.
Des trop perçus mal remboursés. Les litiges, eux, sont toujours aussi nombreux. Et le plus mauvais élève selon le médiateur, est ENI, le principal fournisseur de gaz en Italie. En France, il compte 100.000 clients qui, selon ce rapport, ne sont pas totalement satisfaits. Au moment de la régularisation des factures, ENI a par exemple beaucoup de mal à rembourser les trop perçus à ses clients.
"J'ai envoyé des mails et ça n'avait aucun résultat". Bernard, un client d'ENI, a, lui, été prélevé deux fois chaque mois pendant un an. En tout, il a payé au total 4.000 euros de trop. Quand il a contacté le service client, "ils ont reconnu leur erreur et ont supprimé le deuxième versement", explique ce client mécontent au micro d'Europe 1. "Mais pour me rembourser tout ce qu'il m'avait prélevé en plus, alors là, c'était une autre paire de manches, j'ai téléphoné plusieurs fois, j'ai envoyé des mails et ça n'avait aucun résultat". Après deux ans d'attente, c'est grâce au médiateur que Bernard a pu récupérer son argent.
Des clients trompés. Le démarchage a domicile est aussi un autre reproche fait au fournisseur italien, il est jugé trop agressif. Mais il n'est pas le seul selon le médiateur Jean Gobert : "Malheureusement, ils ne sont pas les seuls à le faire puisqu'Engie, ex-GDF, s'y met aussi". Et de rapporter le cas de personnes "qui ne se rendent même pas compte qu'ils ont signé un contrat, surtout que le porte-à-porte se fait plutôt dans les quartiers populaires, en difficulté". Comme elles ne savent pas forcément qu'elles ne peuvent pas résilier, elles se sentent "piégées", explique Jean Gobert à Europe 1.
Direct Énergie a, en revanche, cessé ce type de démarchage, selon le médiateur. Cela avait énormément terni son image au moment de son arrivé sur le marché en 2004.