Problèmes de facturation, services clients injoignables… Les fournisseurs de gaz et d'électricité sont pointés du doigt par le médiateur de l'énergie. L'italien ENI a le taux de litiges le plus important.
Que valent les fournisseurs de gaz et d'électricité ? Avec désormais 31 fournisseurs sur le marché, pas facile pour le consommateur de faire le bon choix. Un Français sur cinq a décidé de quitter EDF pour une nouvelle offre. Mais depuis cinq ans, le nombre de litiges explose : plus de 5.000 médiations en 2018, soit 37% de plus que l'an dernier.
ENI une fois de plus épinglé
Le médiateur de l'énergie s'inquiète des "mauvaises pratiques" des fournisseurs de gaz et d'électricité, qui persistent dans un contexte de progression de la concurrence, selon son bilan annuel publié mardi. Cette année encore, c'est le fournisseur italien ENI qui figure en tête des mauvais élèves, enregistrant le taux de litiges le plus important.
Le fournisseur italien avait pourtant assuré l'an dernier au médiateur de l'énergie, Jean Gaubert, qu'il réglerait ces dysfonctionnements. "Le problème c'est que tous les ans, ENI nous dit qu'il fait de gros efforts. Mais l'année suivante, on a toujours la même situation. Quand un consommateur est concerné, c'est la croix et la bannière pour obtenir satisfaction", déplore Jean Gaubert au micro d'Europe 1.
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Grégory en a fait l'expérience l'an dernier lorsque le fournisseur lui a réclamé de l'argent sans pouvoir fournir aucune explication. "J'ai reçu un appel me disant que je devais 80,02 euros. Sans facture, sans documentation, sans rien. Je tombais toujours sur un plateau téléphonique, et personne ne pouvait m'expliquer. J'ai envoyé une lettre recommandée début janvier. Quand j'ai vu que je n'avais pas de réponse, je suis allé à la banque faire opposition à tous les prélèvements d'ENI", raconte-t-il. Finalement, au terme d'une médiation, ENI a reconnu une erreur de ses services.
Une forte hausse du nombre de litiges
"Si le développement de la concurrence dans le secteur de l'énergie est une bonne chose, la recrudescence de mauvaises pratiques qui l'accompagne l'est moins", a souligné le médiateur de l'énergie dans un communiqué. "Méthodes commerciales douteuses" et "promotions faussement alléchantes sont autant de facteurs susceptibles de faire perdre confiance aux consommateurs", a-t-il ajouté.
L'institution, créée en 2006 pour défendre les consommateurs d'énergie avec l'ouverture à la concurrence du secteur, indique avoir été saisie de près de 17.000 litiges l'an dernier, soit une hausse de 16% par rapport à 2017. Un peu plus de 5.000 ont fait l'objet d'une médiation. La plupart des catégories de litige ont augmenté, mais "certaines plus que d'autres", en particulier les désaccords autour de la facturation. Les consommateurs remettent avant tout en question le niveau des consommations facturées. En ce qui concerne les litiges traités relatifs au raccordement ou au réseau, ceux liés au déploiement des compteurs Linky ont plus que doublé (330 en 2018 contre 121 en 2017). Parmi les problèmes rencontrés, des fils mal rebranchés ont empêché le bon fonctionnement des équipements du foyer.