>> L'INFO. Un usager quotidien de la ligne Rouen-Paris a choisi la voie de l'humour pour signifier la résiliation de son abonnement SNCF en écrivant mercredi une lettre de rupture "déchirante" sur le compte Facebook de la compagnie personnifiée. Et, chose étonnante, c'est sur le même ton décalé que la SNCF a répondu à son client déçu vendredi. Un message qui récoltait plus de 400 "like" vendredi à 17 heures.
Le "mot pas doux" d'un usager... "Voilà quatre ans que notre relation dure", écrit le client décrivant cette idylle avec "beaucoup de bas" et "jamais de haut". "Sauf si l'on considère qu'arriver dans les temps, ou avec moins de cinq minutes de retard, est une bonne nouvelle". Celui-ci explique regretter de voir le prix de son abonnement augmenter d'année en année.
"Très chère SNCF", la lettre de rupture d'un abonné SNCF :
© Capture d'écran Facebook - Sncf
"Quand je reçois ta missive m'annonçant la douloureuse, je regarde l'année écoulée en me demandant ce qui peut bien justifier cette hausse", demande-t-il en égrenant ses espoirs déçus, assurant ne voir que "des retards, des conditions de voyages inconfortables, assis sur des marches ou sur la moquette" de seconde classe. "Serais-tu l'une des rares entreprises à récompenser la fidélité en faisant payer chaque année un peu plus ?", regrette le client avant de conclure ce "mot pas doux" par un "je ne t'embrasse pas", inspiré des célèbres Billets durs des Inrockuptibles.
...la réponse déçue de la SNCF. "Cette lettre de rupture n’a rien d’un mot doux, certes, mais elle est écrite avec le cœur et me touche donc particulièrement", répond la SNCF. "On dit que l’amour dure 3 ans… Et pourtant, nous avions réussi à attiser la flamme quatre ans durant". La compagnie, par la voix de son community manager explique comprendre la "lassitude" de son client avant de se justifier.
La réponse de la compagnie éconduite :
© Capture d'écran Facebook - Sncf
Les retards en série ? "Les aléas de la vie (météo, incidents mécaniques ou voyageurs, travaux pour la rénovation des voies…) font que je peine à t’apporter un service fiable à 100%", déplore la SNCF. L'augmentation des tarifs ? "Cette décision a été très difficile pour moi, surtout en période de crise, mais c'est justement la qualité de service parfois très moyenne sur certaines lignes comme la tienne, qui justifie de gros investissements et donc des augmentations tarifaires", assure la compagnie. Enfin, en tentant de se rattacher à l'amour déçu, la SNCF assure ne "pas être prête à tourner la page" et préfère conclure sur un "à bientôt" en guise d'adieux. Snif.