C’est 14 points de plus que la moyenne des usagers des services publics : un quart des jeunes administrés français estiment avoir des difficultés pour faire leurs démarches en ligne selon le dernier rapport de la Défenseure des droits. Contrairement à ce qu’on peut penser, chez les jeunes même très à l’aise avec le numérique, faire ses démarches en ligne est un calvaire.
Des difficultés rencontrées par manque d’interlocuteurs directs et d’accompagnement selon Lucie, 23 ans. Cette jeune étudiante en licence d’arts plastiques a peiné pour faire sa demande d’aide au logement auprès de la CAF. Sur le site internet, elle fait plusieurs simulations CAF : la sentence tombe, elle n’est pas éligible aux aides. Elle décide de ne pas aller plus loin et ce n’est que quelques mois plus tard, que la mère d’une amie, employée de la CAF, lui expliquera comment remplir son dossier. Lucie, qui assure qu’elle aurait "bien aimé avoir de l'aide et avoir plus de rapport humain finalement" pour être tout simplement au courant qu’elle avait droit à des allocations au logement.
Des services compliqués à avoir au téléphone
Julie, étudiante de 19 ans a eu pour sa part des déboires avec sa demande de bourse CROUS. Elle a essayé pendant plusieurs mois d’entrer en contact avec l’organisme, très difficilement joignable : « C'est toujours un peu compliqué parce qu'on essaie de les appeler et on ne les a pas forcément au téléphone. Il y a plus du tout ce côté rapport humain que nos parents avaient, et je trouve que c'est dommage » regrette l’étudiante.
Moins de suivi que pour les générations précédentes
Selon le rapport rendu par la Défenseure des droits, qui s’interroge sur les avancées depuis le dernier rapport, il y a 3 ans, "il a toujours été compliqué pour les jeunes citoyens de réaliser des démarches administratives qui incombaient jusqu’alors à leur parents". Des parents qui eux lorsqu’ils sont entrés dans la vie d’adulte étaient accompagnés à l’époque par le personnel des services publics. Ce qui est moins le cas pour ces jeunes qui se sentent parfois livrés à eux-mêmes et développent une forme de solidarité entre eux comme l’explique Marine, 22 ans : "tu demandes à d'autres étudiants plus âgés qui ont déjà fait ces papiers. C'est vraiment par relai et ce n’est pas les institutions qui nous aident."
Inclusion numérique : des avancées en demi-teinte
La Défenseure des droits estime que des investissements ont été réalisés pour améliorer l’inclusion. Néanmoins une partie des usagers restent marginalisés. Trois ans après le premier rapport publié, et malgré les actions engagées à la suite des trente-cinq recommandations du Défenseur des droits, les inquiétudes de l’État se sont concrétisées. En 2021, près de 80% des ménages résidant dans les zones urbaines et périurbaines sont couverts par la fibre contre seulement 30% dans les zones rurales et de montagne.
Près d’un quart des Français ont le sentiment de vivre dans un territoire délaissé par les pouvoirs publics, 22% des personnes ne disposent à leur domicile ni d’un ordinateur, ni d‘une tablette. Plus impressionnant encore, 15% des Français n’ont pas de connexion internet à domicile. Des avancées en demi-teinte qui appliquent une logique d’ensemble qui reviennent à faire, encore aujourd’hui, "peser sur l’usager la charge de s’adapter à la transformation numérique des services publics", peut-on lire dans le rapport sur la dématérialisation des services publics.