Le 29 décembre 2017, Naomi Musenga décède, cinq heures après avoir tenté de contacter le Samu. Prise de violents maux de ventre, ses appels à l'aide au 15 restent vains. Car à l'autre bout du fil, l'opératrice, qui ne montre aucune empathie, ne juge pas son cas important. Un cas qui a mis en lumière plusieurs dysfonctionnements au sein de ce service des assistants de régulation médicale. Une vingtaine de cas ont été répertoriés par le ministère de la Santé en deux ans. Comme cette petite fille de 3 ans, Lissana, qui meurt en janvier 2018 d'une grippe à Aix-les-Bains, ou cette femme de 60 ans qui décède chez elle à Mulhouse en septembre dernier, dix jours après s'être plaint de douleurs à la poitrine. A chaque fois, la responsabilité du régulateur du Samu est pointée du doigt.
Former "des professionnels"
C'est pourquoi le ministère de la Santé impose désormais une formation d'un an, dans dix centres agréés, pour ces assistants de régulation médicale, qui sont 2.500 en France. "Elle s'adresse à des gens qui ont 18 ans, qui ont un niveau bac", ou bien à ceux qui "entame une formation professionnelle", explique Eric Chanzy, formateur à la régulation du Samu. La première rentrée de la formation des Samu d’Île-de-France, pour apprendre à mieux répondre aux appels d'urgence, débute lundi. Une trentaine de personnes composent cette promotion. Ces assistants de régulation médicale recevront une "formation nationale et homogène".
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Parmi les compétences qui seront enseignées, il y aura pour commencer "les techniques de communication", détaille Eric Chanzy, mais aussi "la gestion des moyens opérationnels, l'utilisation des outils informatiques ou radio disponibles, et la gestion des situations sanitaires exceptionnelles". Le tout, afin de former "des professionnels", rappelle-t-il, qui seront préparés "à prendre ce type d'appel", pour que des cas comme celui de Naomi Musenga ne se reproduise pas.