Contacter une entreprise et son service client via Facebook Messenger. C'est ce que propose que depuis quelques mois l'application de messagerie instantanée du réseau social le plus utilisé du monde avec l'idée de faire gagner du temps aux clients comme aux entreprises en passant par des bots, des robots.
Réserver son billet de train
Parmi les entreprises à proposer ce service, Voyages-SNCF.com qui permet à ses clients de réserver leurs billets directement dans l'application. Pour trouver le service de la SNCF, il est nécessaire de passer par la barre de recherche de l'application. Voyages-SNCF apparaît dans la liste et une fois sélectionné, le robot engage la conversation et commence à répondre par écrit.
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Le robot demande alors la ville de départ souhaitée, la destination et la date à laquelle on souhaite voyager. En revanche, il est conseillé de lui parler dans un langage simple et d'éviter les phrases trop complexes qu'il ne serait pas en mesure de comprendre. Mais dès qu'il dispose de toutes les informations nécessaires, en à peine quelques secondes, le bot affiche les trajets disponibles à la date demandée. Deux options sont ensuite proposées : poser une option ou réserver un billet.
Une interface plus simple
Dans les faits, cette expérience offre les mêmes services que l'application mobile de la SNCF, qui permet elle aussi de réserver un billet. Mais Facebook Messenger a l'avantage de proposer cela de manière nettement plus simple. Et pour cause, les options sont limitées au minimum, et il n’y a pas de publicité. C’est donc plus facile de s’y retrouver. Parce qu'en plus de la SNCF, plusieurs autres sociétés proposent leurs services sur Facebook Messenger. Air France, par exemple, permet de recevoir sa carte d'embarquement. KLM de faire une réclamation. Et en dehors de l'univers du voyage, Meetic propose aussi un bot pour donner des conseils sur la création d'un profil dans l'application.
En revanche, robot oblige, les interactions ont été pensées pour des tâches simples et répétitives, demander le statut de son vol ou faire une réclamation pour un baguage manquant par exemple. Si la situation se complique, un humain peut prendre le relais et répondre aux questions des internautes, toujours dans Messenger. Le système doit en réalité permettre de faire gagner du temps aux conseillers clientèles qui n'auront plus à traiter que les demandes qui le nécessitent vraiment.