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Surfacturation, interruption de service, problème de résiliation... Peut-être, en 2017, vous êtes-vous plaint à votre opérateur mobile ou fixe pour l'une de ses raisons. L'AFUTT, l'association française des utilisateurs de télécommunications, publie mercredi son bilan 2017 des plaintes des utilisateurs. Europe 1 a pu le consulter en avant-première. Et si le nombre de plainte est resté stable en 2017, on trouve quelques surprises dans la répartition par opérateur.
Après deux années de très forte augmentation, les plaintes ont été stables en 2017. Dans le détail, elles sont en baisse en ce qui concerne l’internet fixe, c'est à dire les boxs Internet, mais en hausse de 14% pour les réseaux mobiles. Du côté des motifs de plaintes, il s'agit le plus souvent de problèmes de facturation, lorsque l'utilisateur se rend compte à la fin du mois par exemple que son opérateur a ajouté quelques euros à sa facture. On retrouve ensuite les problèmes lors de la résiliation d’un abonnement et en troisième position les interruptions de service, c'est à dire les coupures de réseau.
SFR, encore mauvais élève
Entre les opérateurs c’est comme à l’école : il y a le bon élève, le premier de classe et puis le bonnet d’âne. Le dernier c'est SFR avec plus de 55% des plaintes des clients sur l’année et ce pour la troisième année consécutive. Le bon élève, lui, est plus surprenant : c’est Free, avec moins de 10% des plaintes. Entre les deux, Orange et Bouygues Telecom sont autour de 15%, stable chez Orange, mais en forte hausse chez Bouygues Telecom, notamment en ce qui concerne l’internet à la maison.
Chez SFR, même si la situation commence à s’améliorer on paye encore les errances qui ont suivi le rachat par Patrick Drahi en 2014 et qui ont freiné les investissements dans le réseau. Et puis les récentes augmentations des forfaits avec l’ajout d’option pas forcément souhaitées n’ont pas aidé. C’est ce qui est arrivé à plusieurs utilisateurs. L’un d’entre eux raconte avoir été contacté par SFR qui lui annonçait une réduction de dix euros s’il se réengageait pour un an. Résultat sur sa facture suivante : deux nouvelles options à trois euros chacune.
Bouygues, c’est un peu plus difficile à comprendre, mais il semble que ce soit du notamment à des interruptions de service, c’est à dire quand la connexion est coupée, et à quelques problèmes avec certains contrats des utilisateurs.
