Chaque jour, Axel de Tarlé fait un point sur l'économie.
L'économie avec Axel de Tarlé, et aujourd'hui vous nous parlez des call centers de luxe ! Gucci ouvre 6 centres d'appels pour répondre à ses clients.
Exactement, ça devait arriver. Les ventes internet chez Gucci bondissent et représentent 6 % du total - en hausse de 70 %. Gucci vise 1 milliard de ventes en ligne, soit 10% de ses ventes. Les jeunes notamment, les "millennials" comme on dit, ne vont pas forcément en boutiques, ils opèrent depuis leur plateforme, se renseignent, comparent, et commandent d'un clic. Et du coup, pour accompagner ces millennials qui peuvent avoir des questions sur tel sac à 2.000 euros, ou telle paire de basket à 1.500 euros, Gucci a mis en place des centres d'appels à Florence, mais aussi New-York, Tokyo, Seoul, Shangaï, ou encore Singapour. On voit d'ailleurs dans ce dernier choix l'importance de la clientèle asiatique.
Mais attention, Gucci est dans le luxe, donc ce n'est pas un call center bas de gamme. C'est un accompagnement de luxe. Là l'idée, c'est d'avoir la même qualité d'interaction qu'en boutique. Si vous poussez la porte d'une boutique de luxe, on est censé être aimable avec le client, ce doit être la même chose au téléphone. Concrètement, les télévendeurs sont incités à entretenir une relation personnelle avec le client, et pas question d'écourter la conversation. Parce qu'il faut faire du chiffre. Il n'y a donc pas de limite de temps dans une conversation.
L'idée, c'est d'avoir la même qualité d'interaction qu'en boutique
C'est intéressant, parce que c'est à l'opposé des codes de la profession. Le call center est souvent une activité sous-traitée, délocalisée à l'autre bout du monde. Avec une qualité de service pas toujours fantastique. C'est l'occasion de changer l'image d'un secteur. Les entreprises qui se gargarisent de mettre leurs clients au cœur de leur priorité vont peut-être chercher à améliorer les call center. Ça veut dire réintégrer en interne les services de télévendeurs, avec des emplois en France, pas à l'autre bout du monde. Bref, en finir avec cette spirale du toujours moins cher.
