Facture qui ne correspond pas aux promesses, délais trop longs de raccordement par ENEDIS ou GRDF, ou encore problème de livraison de fioul : les sources de litiges sont nombreuses et variées. Selon les informations d'Europe 1, depuis deux ans, leur nombre augmente fortement : l'an dernier presque 17.000 signalements ont été déposés, et 5.000 litiges ont été traités. C’est un tiers de plus qu’en 2017.
Un phénomène que le médiateur de l’énergie explique par différents facteurs. Tout d’abord, de plus en plus de consommateurs se tournent vers les fournisseurs alternatifs qui cassent les prix. C’est ce qu’a fait Philippe il y a un an : il a quitté EDF pour ENI. "Le fournisseur me promettait des prix 13% moins chers qu’EDF. Ça a marché sur ma première facture mais dès la deuxième c’était terminé", explique-t-il. "J’ai essayé de régler le problème avec le service client mais impossible. Donc je me suis tourné vers le médiateur de l’énergie".
Si les litiges sont plus importants, c'est aussi parce que les clients sont plus vigilants. C'est ce que constate le médiateur de l'énergie Jean Gaubert. "Les gens ont plus tendance à changer de fournisseur. Du coup, ceux qui changent ne le font pas comme ça, au doigt mouillé, mais ils le font parce qu'ils ont le sentiment qu'ils peuvent gagner de l'argent, ce qui est souvent vrai", détaille-t-il. "Mais ils ont souvent peur de s'être trompé et donc ils sont beaucoup plus attentifs à leur facture".
Le reflex médiateur de l’énergie
L’une des autres raisons de la hausse du nombre de litiges, c’est que saisir le médiateur de l’énergie est devenu un reflex pour beaucoup de Français en cas de problème avec leur fournisseur d’énergie. Signe, selon Jean Gaubert, que ses services sont désormais pleinement identifiés par les consommateurs. "Il est plus simple de faire appel à nous pour un règlement à l’amiable plutôt que de se tourner vers la justice" explique le médiateur. "Les dossiers sont réglés dans un délai de deux mois", ajoute-il.
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Et selon une enquête publiée vendredi, 89 % des consommateurs ayant fait appel au médiateur national en 2018 se déclarent satisfaits ou très satisfaits de son intervention, et 94% d’entre eux le recommanderaient à leur entourage. Des chiffres qui pourraient venir booster les chiffres de cette année. Avec la fin de la trêve hivernale dimanche, le médiateur de l'énergie s'attend à une nouvelle vague de signalements cette semaine, notamment sur les coupures d’électricité.