Loueurs de voitures : les tops et les flops des clients français

Lors de la préparation d’un voyage, le choix d’un loueur de voiture est souvent une étape compliquée : en plus des tarifs, il faut comparer les prestations, les garanties, le montant des franchises, etc. Pour s’y retrouver, le comparateur en ligne Carigami réalise chaque année un classement des loueurs basé sur l’avis de ses utilisateurs français. Un exercice annuel qui permet d’identifier les bons et les moins professionnels, et donc de faire un choix avisé lors de sa prochaine location.

Des clients majoritairement satisfaits. Premier enseignement de ce classement 2016, le service rendu par les loueurs est jugé de bonne qualité : 90% des clients se déclarent satisfaits, contre seulement 10% mécontents.

Le top 3 et le flop 3. Après avoir analysé les 4.296 avis clients laissés sur sa plateforme, Carigami a décerné la palme d’or à Enterprise Rent-a-Car, qui a obtenu une note moyenne de 4,4/5. Les loueurs Thrifty (4,34/5) et Sixt (4,33/5) complètent le podium.

A contrario, InterRent (4/5), Firefly (3,76) mais surtout Goldcar (2,85/5) récoltent les bonnets d’âne. Ce dernier, un loueur low cost venu d’Espagne, s’est installé en France en 2015 et ne fait pas l’unanimité. Si ses tarifs sont bas, la note peut rapidement grimper quand le consommateur consulte le détail des conditions de vente.

Comment expliquer ces différences ? Si le nom du lauréat change d’une année sur l’autre, une tendance se dégage : les loueurs classiques trustent le haut du classement, tandis que les loueurs low-cost, souvent créés par les loueurs traditionnels (cf encadré), ferment la marche.

"Les grands loueurs sont bien notés grâce à des standards élevés : des véhicules récents, des agences bien placés, etc. Il n’y a pas de mauvaises surprises avec ces entreprises. Il y a ensuite les deuxièmes marques des grands loueurs qui récoltent logiquement des notes un peu moins bonnes : leurs offres sont plus simples et donc compétitives mais avec moins de services", résume Benjamin Stut, directeur marketing chez Carigami. "Enfin, on retrouve les acteurs très low cost, qui commencent à peine à arriver en France. Goldcar s’est installé en 2015 et d’autres suivront. Ces derniers offrent des prestations très variables, ce qui explique que Goldcar arrive en fin de classement", poursuit-il pour Europe 1.  

Les mots qui reviennent le plus souvent. Le site Carigami a également effectué une analyse sémantique des mots utilisés dans les commentaires de ses utilisateurs : la fréquence de certains termes en dit long sur les attentes et les déceptions des conducteurs.

Parmi les commentaires négatifs, les mots les plus fréquents sont "plein" (d’essence), "assurance", "payer" et "aéroport". Ils font la plupart du temps référence aux frais supplémentaires que les clients découvrent – faute d’avoir lu les petites lignes en bas du contrat de location - lorsqu’ils prennent leurs clefs ou rendent leurs véhicules : le plein d’essence facturé, l’insistance à vendre des assurances complémentaires ou encore la découverte d’une taxe d’aéroport.

L’analyse des mots à connotation positive permet également de cerner les attentes des clients. Accueil, service, rapide et efficace sont les termes les plus fréquemment utilisés.