Chaque matin, Roland Pérez évoque une question de droit en rapport avec l'actualité dans Europe 1 Bonjour.
Une récente étude, réalisée par le cabinet Elias, révèle que 42% des salariés se disent exposés aux incivilités et de ce fait, affirment en être personnellement affectés et en souffrir. Que prévoit la loi pour y remédier ?
La loi est impuissante car elle n’a pas spécifiquement prévu ce phénomène et ses conséquences sur la santé des salariés. D’autant que ces incivilités sont le fait, révèle l’enquête, des publics extérieurs à l’entreprise, des clients, des usagers ou des patients et touchent tous les secteurs et plus particulièrement le commerce, le secteur public. Ce sont, en outre, plus les femmes que les hommes qui en sont victimes.
L’enquête donne-t-elle des pistes pour comprendre l’importance de ce phénomène qui va en s’amplifiant ?
D’après le directeur du CNRS, Sebastien Roché, le développement et la recherche coûte que coûte de la qualité de la relation client serait à l’origine de cette explosion des incivilités. En présence d’un dysfonctionnement, les employés deviennent des fusibles pour les clients. On l’a hélas expérimenté à peu près tous quand on rencontre un pépin avec notre opérateur de téléphonie mobile ou encore l’internet et puis il y aussi le fait que les clients s’adressent à des personnes qu’ils ne reverront pas. Ce sont des relations ponctuelles et anonymes en quelque sorte.
Quelles sont par exemple les incivilités les plus courantes qui ont été relevées ?
Ne pas dire bonjour ou au-revoir, se comporter comme si l’on était seul dans l’espace réservé à l’accueil, ou encore tutoyer sans réciprocité celui à qui l’on s’adresse. Il y a aussi les gestes déplacés et il arrive très souvent, relève le rapport, que des clients ou usagers des services publics balancent leurs papiers administratifs sans même dire bonjour. Enfin, le rapport pointe du doigt les menaces, les insultes si l’usager n’obtient pas ce qu’il veut, et peu importe le statut social du client ou de l’usager.
Face à ce défouloir des clients et des usagers de l’administration, la loi est silencieuse ou impuissante ?
Ce ne sont pas en tant que salariés victimes de ces comportements que la loi peut intervenir mais en tant que citoyens.
Ils peuvent déposer plainte à titre personnel pour injures, menaces ou agression morale mais la plupart du temps, c’est une perte de temps, aucune enquête ne sera faite. Du côté de leur employeur, si ce dernier a bien une obligation de sécurité relative à l’intégrité physique et mentale des salariés, les employeurs peuvent aussi déposer plainte mais la réalité montre que peu de plaintes sont lancées et quasi aucune aboutissent.
Reste alors la prévention comme l’entreprise La Poste qui a mis en place depuis 10 ans des dispositifs de formations avec des mise en situations des salariés, une sorte de jeux de rôle. La poste a procédé à l’installation d’écrans derrière les collaborateurs et lorsque le ton monte, l’écran transmet l’image du client et ça semble bien fonctionner car l’effet miroir calment les gens qui s’emportent. La prévention donc toujours mieux que la sanction.
