Chaque matin, Roland Pérez, Aurélie Marcireau et Grégoire Martinez évoquent des questions de droit, de politique et de technologie.
>> Politique : Némo, le chien présidentiel
On connait donc le nom du chien présidentiel : Némo, adopté par Brigitte et Emmanuel Macron, il a fait sa première apparition publique hier. Le chien présidentiel une tradition… On se souvient de Baltique le labrador de François Mitterrand , de Philae, celui de François Hollande. bien sur. Aurélie, vous avez ouvert les archives du Lab sur la question ?
Que de pépites dans nos archives ! Devinette : comment s’appelait le labrador de Jacques Chirac (quand il était maire de Paris) ? Réponse : Ducon. c’est Michel Denisot qui dans son livre Brèves de vie (publié en 2014) raconte cet échange en 1992 : les deux hommes sont dans un salon de la mairie, Jacques Chirac appelle son chien : "Ducon, Ducon ?" "Vous l’avez appelé Ducon ?", l’interroge le journaliste. "Oui,c’est Giscard qui me l’a offert", explique alors le futur président qui est en mauvais termes (alerte euphémisme) avec Valéry Giscard d’Estaing depuis qu’il a été son premier ministre. On notera que par la suite, à l’Elysée , Jacques Chirac a opté pour des chiens plus petits : des bichons maltais.
Je ne sais pas si c’est par mimétisme - Alain Juppé étant le fils spirituel de Jacques Chirac - mais toujours sur les noms, qavez-vous comment Alain Juppé envisageait d’appeler son toutou s’il accédait à l’Elysée ? C’est facile. En souriant, le candidat à la primaire de la droite a répondu : Nico. Allusion à son meilleur ennemi : Nicolas Sarkozy. C’était en avril 2015 lors d’une conférence avec des étudiants de Sciences Po Bordeaux.
Parlons à présent de Philae, le labrador de François Hollande. Un chien au comportement normal, ce qui avait inspiré à Jean-Pierre Raffarin (ex Premier ministre ) ce vœux fin 2014 sur son blog : il souhaitait que "Philaé soit dressée avec autorité et sincérité deux qualités d’un bon maître". Question obéissance, Philaé avait de gros progrès à faire. C’était en tous cas l’avis du jardinier de l’Elysée qui avait confié en 2015 que l'animal se gavait de tomates.
A présent donc, place à Némo. On notera juste que dans ce domaine, Emmanuel Macron, est dans la lignée de ses prédécesseurs. Et si la véritable audace avait été un chat présidentiel ? Voire pas d’animal du tout ?
>> Droit : l'indemnisation pour les retards d'avion
Cela fait maintenant plus de 13 ans qu'un règlement européen est entré en vigueur et prévoit le principe d'une indemnisation des passagers en cas de retard d'avion de plus de 3h , mais attention ce retard s'apprécie à l'arrivée et pas au départ !
Parce que l'on peut décoller avec un retard de plus de 3 h et arriver au final avec un retard moindre ?
Exactement. L'indemnisation en revanche est conservée en cas d'annulation de vol ou de surbooking.
Si j'arrive avec un retard de plus de 3h à destination, à quoi ai-je droit et comment faire pour l'obtenir ?
Peu importe le prix du billet ou la classe de voyage, le dédommagement est forfaitaire. Son montant dépend de la distance du vol et on l'a vu, de la durée du retard à l'arrivée. En cas de retard d'au moins 3 h (même chose pour les annulations et refus d'embarquement), l'indemnisation peut aller de 250€ jusqu'à 600 €. Et pour celan tout dépend de la nationalité de la compagnie et du pays de départ de l'avion.
Exemple : un vol Paris/New York opéré par une compagnie non européenne pourra ouvrir droit à une indemnisation, mais un vol New York/Paris opéré par la même compagnie ne l'est pas , en revanche un vol New York/Paris opéré par une compagnie européenne est éligible à une indemnisation.
Tout cela est effectivement peu clair pour les usagers, alors comment fait on pour obtenir vraiment cette indemnisation ?
Il faut relever tout d'abord que seuls 5 à 10 % des passagers qui ont droit à une indemnisation vont faire les démarches pour l'obtenir. En cause, la mauvaise foi des compagnies, leurs excuses bidons, le coût d'une procédure. Et pour y remédier, de petits malins ont créé des plateformes sur internet proposant moyennant une commission versée uniquement en cas de réussite , de les représenter pour effectuer les démarches à leur place auprès de la compagnie aérienne concernée.
On remplit en ligne sur les sites un dossier en exposant le problème rencontré (retard, annulation, surbooking). On joint les justificatifs demandés, notamment les billets d'avions.
Où trouver ce plateformes et quel est le montant de la commission perçue ?
Les plateformes sont : airhelp.com ; airindemnité.com ; airrefund.com ; flightright.com ; volretarde.fr et les commissions sont de 25% TTC à 30% TTC de la somme perçue.
Mais si l'on a payé nos billets avec une carte bancaire, n'a-t-on pas droit à une prise en charge de notre litige pour retard d'avion ?
Exact. Master card ou Visa ont noué des accords avec ces plateformes réduisant ou même annulant toutes commissions.
>> Technologie : un service client automatisé sur Facebook
On va commencer par la base. Si je vous dis Facebook Messenger… est-ce que vous voyez de quoi je parle ? C’est l’application de messagerie instantanée de Facebook. Comme dans n’importe quelle application de messagerie, elle vous permet d’envoyer des messages à vos amis depuis votre smartphone ou votre ordinateur.
La différence avec le SMS c’est que ce message est gratuit, la seule chose qui est nécessaire c’est d’avoir Internet. Mais en plus des discussions avec vos amis, vous pouvez aussi, et c’est relativement nouveau, dialoguer avec des marques. Vous pouvez essayer avec Voyages SNCF par exemple.
Et en pratique comment fait-on Grégoire, on recherche la SNCF dans Facebook Messenger ?
Exactement. Dans la barre de recherche de Facebook Messenger vous allez simplement taper Voyages SNCF et vous avez le bot… le robot… qui va commencer à vous répondre par écrit. C’est comme si vous écriviez à la SNCF par SMS.
Il va vous demander votre ville de départ, votre destination et la date à laquelle vous souhaitez voyager. La seule contrainte, c’est qu’il faut lui parler dans un Langage assez simple, éviter de faire des phrases trop compliquées qu’il ne comprendrait pas. Mais dès que vous lui avez donné les informations, en à peine quelques secondes, le bot vous affiche les trajets disponibles à la date de votre voyage. Là, deux solutions : poser une option ou réserver un billet.
Mais est-ce qu’on a pas plutôt intérêt à utiliser les applications de ses marques directement ?
En fait l’avantage de ses conversations Messenger c’est que c’est beaucoup plus simple, tout simplement parce que les options sont limitées au minimum. Et puis, il n’y a pas de pub. C’est donc plus facile de s’y retrouver. Parce que je parlais SNCF, mais ce qu’il faut bien comprendre c’est qu’il y a aussi plein d’autres services qui sont disponibles. Air France propose par exemple de recevoir sa carte d’embarquement directement dans Messenger, KLM de faire une réclamation. Et hors de l’univers du voyage, il y a aussi un bot Meetic pour vous donner des conseils si vous voulez créer un profil sur l’application.
Mais ce n’est pas un peu limité de parler simplement à robot ?
Effectivement, c’est le risque. Du coup, c’est utilisé pour les demandes simples et un peu réplétives et si ça se complique, un humain, une vraie personne peut prendre le relais et vous assister directement dans Messenger. Bref, ces bots vont faire gagner du temps à tout le monde car les conseillers clientèles auront plus de temps pour répondre aux demandes qui le nécessitent vraiment.
