C'est le cinquième jour de calvaire pour Sonia et son mari sur l'île portugaise de Madère, dans l'océan Atlantique. Les feux de forêts retardent les vols, où les avions sont cloués au sol. Le vol retour en direction de la France du couple a été annulé depuis cinq jours, avec une réponse de la compagnie aérienne : pas de chambre d'hôtel pour tout le monde. "Elle nous dit aussi 'on ne peut pas vous aider'. Je crois que le soir-même, j'ai appelé onze hôtels, tous pleins", explique Sonia, désabusée.
Deux options possibles pour les touristes
Par leurs propres moyens, en errant dans Madère selon ses mots, le couple en trouve un différent chaque soir. Entre temps, les prix ont flambé, le budget vacances aussi. "On est en plein état de stress parce que ce sont des frais qui n'étaient pas prévus. Honnêtement, ça ne va pas être loin des 1.500 euros, voire 2.000 euros minimum", raconte en colère Sonia.
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Effectivement, il faut payer des repas supplémentaires avant le prochain vol mis à disposition dimanche par la compagnie, soit plus d'une semaine après le départ prévu initialement. La règle européenne, c'est d'accepter cette proposition pour être remboursée, explique Raphaël Lacroix, juriste spécialiste des litiges aériens au Centre européen des consommateurs.
"La compagnie doit proposer le choix entre le remboursement du billet ou le réacheminement. Et si le consommateur choisit le réacheminement, elle est obligée de payer l'hébergement et la restauration. Elle ne peut pas se dégager de cette obligation-là parce que c'est dû à des conditions climatiques", détaille-t-il. Aucun espoir en revanche pour le manque à gagner des jours de travail que vont rater les voyageurs.