Réforme des APL, réforme de l'assurance chômage... Les syndicats s'inquiètent du regain des tensions au guichet entre les salariés des administrations et les usagers. La CFDT a donc lancé un questionnaire pour évaluer le ressenti dans les Caf et à Pôle emploi. Europe 1 a pu consulter les premiers résultats en exclusivité.

Insultes quotidiennes

Selon l'enquête, plus d'un agent sur cinq trouve que ses relations avec les usagers sont tendues, que ce soit à Pôle emploi ou dans les caisses d'allocations familiales. Beaucoup de bureaux d'accueil ont recruté des vigiles pour limiter les débordements, mais au téléphone, l'agressivité et les insultes sont quotidiens. La raison de ces tensions ? Les bugs informatiques, aussi bien pour les usagers que pour l'administration.

Selon Yohann Leroux, employé à la Caf d'Amiens, la réforme des APL a particulièrement attisé les colères depuis le début de l'année. "La problématique de l'aide au logement c'est qu'elle ne passe pas informatiquement depuis le début de l'année. On a des milliers de bugs informatiques qui font que le personnel doit reprendre des dossiers. Donc on perd du temps. Aujourd'hui, certaines Caf affichent des délais de traitement qui sont supérieurs à 15 semaines. Forcément, ça peut créer une certaine tension parce que ça sert quand même à payer une partie du loyer". 

La caisse nationale d'allocations familiales reconnaît que la réforme des APL a entrainé des dysfonctionnements informatiques et des retards pour près de 2% des 6 millions de dossiers, soit environ 120.000 bénéficiaires.