La nouvelle application SNCF Connect a été lancée mardi dernier, pour réserver ses billets de train ou rechercher un trajet en temps réel. C’est la nouvelle porte d'entrée qui remplace OUI.SNCF et l'Assistant, plus simple grâce à l'intelligence artificielle, plus ergonomique et plus complète aussi. Ou du moins c'est la promesse faite par le groupe. Mais depuis quelques jours, certains clients de la SNCF sont loin d'être convaincus.
Les effectifs du service client renforcés de 30%
Le changement, cela fait toujours un peu râler au départ et on finit par s'y habituer. Mais au-delà des passagers qui trouvent SNCF Connect moins pratique ou moins esthétique, il y a également eu des problèmes techniques récurrents qui ont perturbé des clients qui avaient déjà réservé via OUI.SNCF : dossiers introuvables, erreurs d'identifiants ou impossibilité de modifier en ligne, comme l'explique Sonia, interrogée à la gare de Lyon à Paris.
"Je viens de vouloir échanger mon billet et j'ai fait le paiement en plusieurs fois, mais ça n'a pas marché. Du coup, je suis allée à la boutique SNCF et la dame m'a dit qu'il y avait beaucoup de bugs, que c'était normal, mais qu'il fallait peut-être recharger l'application beaucoup de fois, quitter, revenir", raconte-t-elle. Avant j'échangeais mes billets facilement et là du coup j'ai été obligée d'aller voir quelqu'un. Malgré ça, ça ne s'affiche toujours pas sur l'application. Donc je me trimballe avec un petit papier. C'est compliqué."
Le service client, dont les effectifs ont été renforcés de 30% pour l'occasion, est très sollicité, que ce soit en ligne ou par téléphone. La SNCF reconnaît un temps d'adaptation nécessaire. La barre de recherche façon Google est l'outil le plus critiqué de l'application et il faut donc faire de la pédagogie ou des corrections quand c'est nécessaire. Ce sera par exemple le cas avec le problème de QR code illisible avec certains téléphones, qui a été réglé si vous mettez l'application à jour.