Des consommateurs indignés, un distributeur sur la défensive et des enquêtes toujours en cours : au Japon, une affaire de "gâteaux effondrés", des pâtisseries de Noël livrées déformées, a emballé les réseaux sociaux, se hissant en une des médias locaux.
Des excuses publiques
"Nous tenons à nous excuser profondément pour la déformation de nos gâteaux congelés de Noël, qui a trahi les attentes de beaucoup de nos clients" : le buzz a été tel que le distributeur incriminé - la chaîne de grands magasins japonais Takashimaya - s'est fendu mercredi d'un mea culpa public et solennel lors d'une conférence de presse retransmise à la télévision de Kazuhisa Yokoyama, l'un de ses hauts responsables.
>> LIRE AUSSI - Noël : Saumon, crustacés, bûches...certains Français optent pour le surgelé afin de réduire la facture
A la suite de nombreuses plaintes de clients depuis quelques jours, dont beaucoup ont exhalé leur mauvaise humeur sur les réseaux sociaux, photos à l'appui, le groupe a aussi proposé des dédommagements. Même si les gâteaux à la crème incriminés, facturés 35 euros pièce, restent parfaitement propres à la consommation, seule leur allure, aplatie, affaissée voire émiettée, posant problème. Takashimaya a confirmé que plus de 800 gâteaux congelés aux fraises sur environ 2.900 qu'il avait vendus en ligne et livrés autour de Noël présentaient une forme abîmée à leur sortie de l'emballage.
"Entière responsabilité"
Le groupe a organisé une enquête approfondie auprès de ses partenaires de production et de livraison pour tenter d'éclaircir le mystère de l'effondrement pâtissier. Mais sans, dans l'immédiat, pouvoir "identifier une cause", a précisé Kazuhisa Yokoyama, précisant que la gestion de la température n'était pas en cause. Néanmoins, "en tant que vendeur, nous sommes responsables de la livraison de nos produits à nos clients, de la production à la distribution", et "l'entière responsabilité nous incombe", a insisté Takashimaya.
>> LIRE AUSSI - Foie gras : comment bien sélectionner et savourer la star des fêtes de fin d'année ?
Les consommateurs au Japon sont particulièrement exigeants sur la qualité et l'apparence des produits qu'ils achètent, et attendent une forme de perfection quand ils font leurs courses dans des grands magasins de luxe comme Takashimaya. Sur le réseau social X, des consommateurs ont fait part de leur "tristesse", ou émis des doutes sur la confiance qu'ils pouvaient désormais avoir envers le groupe.
Mais certaines "victimes" ont aussi fait de leur mieux pour garder l'esprit de Noël. L'une d'elle a confié un des gâteaux effondrés à son fils de trois ans pour qu'il le redécore. La photo de la pâtisserie ornée de paillettes de chocolat, sucre multicolore et personnages de Noël en carton, totalisait mercredi plus de 16 millions de vues sur X.