SAMU : "Les gens n'ont jamais tort d'appeler le 15"

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Anaïs Huet , modifié à
Vendredi, Europe 1 délocalise sa Matinale au centre d'appels du SAMU de Lyon. Le professeur Pierre-Yves Gueugniaud nous raconte le quotidien des Assistants de Régulation Médicale (ARM).
INTERVIEW

Chaque jour, les Assistants de Régulation Médicale (ARM) du SAMU répondent à 1.200 appels. Au bout du fil, des personnes stressées, paniquées, en détresse physique ou psychique, parfois agressives. Au CHU Édouard-Herriot à Lyon, où Nikos Aliagas et l'équipe de la Matinale d'Europe 1 ont installé leur studio vendredi, le personnel du SAMU est soumis à une énorme pression. 

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"Le 15, c'est la gare de triage de tous les appels". Aux heures de pointe, on compte un appel toutes les trois minutes en moyenne, à se répartir entre quatre à cinq ARM. Ce sont des appels d'urgence, du moins ressentis comme d'urgence par les patients", nous indique le professeur Pierre-Yves Gueugniaud, patron du SAMU de Lyon.

"Le 15, c'est le centre névralgique, c'est la gare de triage de tous ces appels. Ce sont les ARM qui vont prendre les coordonnées du patient. Ça parait simple mais ça ne l'est pas quand on est angoissé. Les gens ne comprennent pas qu'on leur demande des détails, comme l'étage ou le code pour rentrer. Alors que s'il y a une urgence vitale, c'est la première question à poser", assure l'urgentiste.

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Évaluer s'il faut envoyer une ambulance. Tous les appels passés au 15 n'engendrent pas l'intervention physique des secours, car beaucoup de cas peuvent se gérer au téléphone, grâce à des conseils ou des techniques pour calmer le patient. Le travail en amont de l'ARM permet de ne pas envoyer des moyens inutiles pour des interventions qui ne le justifieraient pas, et pour éviter de surcharger des urgences déjà extrêmement sollicitées. 

"Il faut savoir que nos véhicules d'intervention avec nos équipes de réanimation pré-hospitalière n'interviennent en moyenne que dans 5% des appels", précise le professeur Gueugniaud. Mais il l'affirme : "Le doute bénéficie au patient. S'il y a un doute, on enverra des moyens. Les gens n'ont jamais tort d'appeler le 15."