Panne des numéros d'urgence : enquête après le décès d'un enfant de 28 mois

Jeudi à la mi-journée, une dizaine de régions étaient toujours affectées par la gigantesque panne chez l'opérateur Orange qui a perturbé les numéros de secours mercredi soir. Selon le ministre de la Santé Olivier Véran en effet, le système est toujours "instable" dans ces territoires. Du côté de chez Orange en revanche, le PDG Stéphane Richard a assuré que la situation était "sous contrôle". Quoi qu'il en soit, et même s'il est encore "trop tôt" pour faire un bilan de cet incident, comme l'a expliqué le président Emmanuel Macron, l'Elysée est "très préoccupés". Une enquête a été ouverte après la mort d'un homme de 63 ans aux urgences de l'hôpital de Vannes. 

Jeudi soir, le préfet de Vendée a annoncé le décès d'un enfant de 28 mois, survenu dans le contexte de la panne des numéros d'urgence.

Des investigations sont toujours en cours pour déterminer les causes exactes de l'incident. Selon Stéphane Richard, il n'y a "aucun signe" d'une "attaque externe" sur Orange. "La cause racine" de la panne est "plus probablement une défaillance logicielle dans les équipements". Retrouvez l'essentiel des informations. 

Système toujours "instable" dans une dizaine de régions, selon Véran

Le ministre de la Santé Olivier Véran a indiqué jeudi à la mi-journée qu'une dizaine de régions étaient toujours affectées par la panne. "C'est instable. J'ai des remontées à l'instant de onze régions, ou dix régions de France dans lesquelles il y a encore des appels parfois aléatoires. Pas du tout dans la même ampleur de ce qui a été perçu hier mais avec encore des difficultés", a déclaré le ministre lors d'une visite auprès des équipes du Samu de l'hôpital parisien de Necker, appelant à "absolument solutionner (ce problème) au plus vite".

"La situation est sous contrôle", assure le PDG d'Orange

De son côté, le PDG d'Orange, Stéphane Richard, a affirmé jeudi que "la situation" à la mi-journée "est sous contrôle". "Il y a eu un certains nombres de perturbations très limitées pendant la matinée. Au moment où nous parlons, l'ensemble de ces numéros d'urgence fonctionnement normalement", a-t-il indiqué au JT de 13H de TF1. "La situation est sous contrôle."

Par ailleurs, cette panne ne présente "aucun signe" d'"une attaque externe", a-t-il ajouté, expliquant que "la cause racine" de la panne était "plus probablement une défaillance logicielle dans (les) équipements critiques de réseaux", c'est-à-dire les plateformes chargées d'acheminer les appels.

Une défaillance logicielle extrêmement rare, le logiciel s'appuyant sur six sites "redondants" en France qui sont censés se substituer les uns aux autres si l'un d'eux subit une panne. Or, pour la première fois, les six centres sont tombés en panne sur un équipement commun. Une panne aux dégâts rapidement limités a insisté Stéphane Richard. "Entre 16h et 22h, huit appels sur dix depuis un mobile ont pu aboutir, et neuf sur dix depuis un fixe, donc il ne s’agit pas d’une coupure totale, toutefois un seul appel qui n’aurait pas pu aboutir c'est gravissime".

Plus tôt dans la journée, celuici avait présenté "ses plus vives excuses" aux personnes touchées, jeudi sur son compte Twitter. "J'ai rencontré ce matin @GDarmanin et @cedric_o afin de faire le point sur l'incident affectant les appels vers les numéros d'urgence. La situation est maintenant stabilisée. Le Groupe @orange présente ses plus vives excuses à celles et ceux qui ont été touchés ces dernières heures", a-t-il écrit, après sa réunion avec les ministres de l'Intérieur et du Numérique Gérald Darmanin et Cédric O.

De leurs côtés, plusieurs syndicats d'Orange pointent la "perte de maîtrise" ou la "fragilisation" des réseaux de l'opérateur téléphonique. "Cette indisponibilité majeure fait suite à une recrudescence d'incidents plus localisés mais de même type. Dans l'Oise, la Haute-Savoie ou à Narbonne ces événements avaient récemment impacté les services d'urgence", explique la CGT dans un communiqué où elle dénonce "un sous-investissement chronique dans les réseaux". Bouygues Telecom et Altice, la maison-mère de SFR, ont également fait état de perturbations.

Un enfant de 28 mois est décédé en Vendée

En Vendée, un enfant de 28 mois est décédé lors de la panne des numéros d'urgence qui a entravé massivement l'accès aux secours, a annoncé jeudi soir la préfecture.

"Le décès d'un jeune enfant d'un an et demi a été constaté et déploré ce matin", a déclaré le préfet Benoît Brocard lors d'une conférence de presse, parlant d'un "drame" survenu dans le contexte de la panne des numéros d'urgence.

"Il apparaît qu'il y a un doute quant aux conséquences que ce dysfonctionnement aurait pu avoir dans le délai d'appel. C'est ce doute légitime qui nous conduit à demander une enquête administrative", a-t-il ajouté.

Une enquête ouverte par le parquet de Vannes après un décès

Le parquet de Vannes va ouvrir une enquête après la mort d'un homme de 63 ans aux urgences de l'hôpital de Vannes, lors de la vaste panne des numéros d'urgence qui a touché la France, a-t-il indiqué jeudi à l'AFP. "J'ouvre une enquête en recherche des causes de la mort", a indiqué François Touron, procureur de la République de Vannes. "D'après les premiers éléments communiqués par la famille, cette personne avait été conduite par un proche au centre hospitalier, au vu des difficultés techniques rencontrées pour appeler les services de secours (15, 112)", a indiqué la préfecture.

Mercredi soir, l'homme a présenté des signes d’un malaise cardiaque qui nécessite une prise en charge immédiate. Ne parvenant pas à contacter les urgences, sa femme a décidé de le conduire elle-même à l'hôpital où il décède malgré des tentatives de réanimation. "Un temps s'est écoulé entre le moment de l’appel et son arrivée aux urgences qui aurait pu être raccourci si les services de secours avaient pu déclencher ce qu’on fait habituellement", explique Stéphane Mulliez, directeur de l'ARS Bretagne. "Il n'est pas impossible que l'on découvre des situations qui aient pu être en lien avec le dysfonctionnement observé", a quant à lui affirmé Xaveir Barège, directeur du Samu du Morbihan.

"Deux autres accidents cardiovasculaires ont eu lieu à la Réunion", a également indiqué Gérald Darmanin, lors d'une conférence de presse jeudi matin "mais je ne peux pas dire si le temps (avant l'arrivée des secours, ndlr) a été particulièrement long et s'il est imputable à ce numéro d'urgence". Interrogé par l'AFP, l'entourage du ministre a précisé que ces deux "accidents" s'étaient soldés par la mort des patients.

"Ce qui est sûr, c'est que les personnes ont témoigné qu'elles ont essayé d'appeler plusieurs fois et qu'elles n'ont pas réussi tout de suite à avoir des opérateurs", a expliqué Gérald Darmanin. Une panne d'un équipement chargé d'acheminer les appels a entravé massivement l'accès aux numéros d'urgence (15/17/18/112) et aux lignes fixes mercredi entre 18h et minuit, et de nombreux services de secours étaient difficiles à joindre à travers la France. 

"On est très préoccupés", réagit Macron

Il "est trop tôt pour faire un bilan" de la panne,  mais "on est très préoccupés", a déclaré Emmanuel Macron jeudi dans le Lot. "On est en train de faire le bilan. Il y a eu très vite des numéros à 10 chiffres qui ont été mis à disposition et on a rebasculé les numéros sur les départements. C'est trop tôt pour faire un bilan mais évidemment on est très préoccupés", a répondu le chef de l'Etat à une question d'un habitant lui demandant s'il y avait des décès liés à cette panne, au second jour de son déplacement dans le Lot.

De son côté, le Premier ministre a appelé à "tirer toutes les conséquences" de cette panne, depuis la Tunisie où il est en déplacement. "C'est une affaire significative que nous avons pris au sérieux", a expliqué le chef du gouvernement devant des journalistes, rappelant qu'il avait demandé au ministre de l'Intérieur Gérald Darmanin et au secrétaire d'Etat au Numérique Cédric O, qui l'accompagnaient dans son déplacement, de rentrer à Paris mercredi soir. 

"J'ai immédiatement demandé qu'une inspection soit diligentée pour connaître l'origine de cette défaillance", a précisé Jean Castex, déplorant des "dysfonctionnements graves" dont "évidemment il faudra tirer toutes les conséquences".

"Les gens ne parvenaient pas à accéder au service"

Mercredi, vers 18h, "tous les Samu ont commencé à alerter de problèmes dans les centres d'appels. Les gens ne parvenaient pas à accéder au service, des appels n'arrivaient pas, d'autres se coupaient en pleine conversation", confie François Braun, président du syndicat Samu-Urgences de France et médecin urgentiste, pour qui il y a traditionnellement "un pic d'appels le soir vers 19h00". Le CHU de Lille, par exemple, n'a reçu que 30 à 40% d'appels par rapport à un jour normal. L'organisation a été "bouleversée", selon le Pr Philippe Juvin, chef du service des urgences de l'hôpital Georges-Pompidou à Paris et maire LR de la Garenne-Colombes. Avant de nuancer : "il n'y a pas eu de panique, on s'est adaptés très rapidement, on s'est dit aussi que ça n'allait pas durer trop longtemps et ça a été réparé pendant la nuit". 

Il faut moderniser le système d'alerte selon les pompiers

Pour la Fédération nationale des sapeurs pompiers de France (FNSPF), cet événement démontre la nécessité de rénover "notre système d'alerte". Il "montre une nouvelle fois le besoin de modernisation sur le plan infrastructurel comme organisationnel, en prenant en compte les nouveaux usages et outils informatiques : applications pour smartphones, réseaux sociaux, mais aussi objets connectés et mails doivent être pris en compte pour communiquer l'alerte", ajoutent les pompiers.

La panne de mercredi intervient une semaine après l'adoption par l'Assemblée nationale en première lecture d'une proposition de loi qui vise notamment à instaurer un numéro unique dédié aux appels d'urgence, le 112, sur le modèle du "911" américain. Trois modalités seront testées : un rapprochement de "l'ensemble des services" (numéro 15, 17 et 18), un rassemblement sans "police-secours" (15 et 18), ou un simple "regroupement" du Samu et des médecins de garde en lien avec les autres services d'urgence (15 et permanence des soins).