Serviable, enjouée, ironique… Oui, les assistants vocaux ont une personnalité

"Ok Google, est-tu une machine ? 'On me dit souvent que j’ai de la personnalité. Mais l’être humain, c’est vous'." Qu’elles semblent loin les voix de robot... Aujourd’hui, les assistants vocaux imitent de mieux en mieux les intonations humaines. Un mimétisme volontaire. "C’est inévitable. À partir du moment où on interagit avec une entité qui nous répond, que ce soit à l’oral ou à l’écrit, en tant qu’humain, on va y projeter une personnalité", explique Lauren Ducrey, responsable de la personnalité francophone de l’Assistant Google, qu'Europe 1 a rencontré.

Autodérision à la française

Cette Franco-Américaine fait partie de l'équipe de Google, basée à New York, dont le travail est d'adapter l'Assistant Google pour les utilisateurs francophones. Une tâche qui mélange traduction et création d'un langage adapté. "Ce n'est pas la traduction au mot près qui nous intéresse mais la restitution de l'émotion", précise Lauren Ducrey. "Par exemple, si vous dîtes 'au revoir' à l'Assistant, en France, il vous répondra parfois 'Ciao l'asticot', alors qu'aux États-Unis, c'est 'See you later alligator'. La référence n'est pas la même mais l'émotion, la note d'humour, reste."

Un défi d'écriture qui est le même pour tous les assistants vocaux. Mais tous ont leurs particularités : celui de de Google n’aura pas les mêmes blagues ni les mêmes expressions que celui d’Apple ou d’Amazon. Par ailleurs, il faut ajouter les subtiles variations d’un pays à un autre. "L’assistant américain, il est empathique et très emphatique. L’assistant français est aussi empathique, mais il va être un petit peu plus dans l’autodérision et l'ironie, pour coller aux particularismes des Français", précise Lauren Ducrey.

Créer une connivence, mais pas plus

Tout l'enjeu de la personnalité de l'assistant vocal est de nous convaincre, nous humains, de converser avec une intelligence artificielle invisible. "La recette, c’est d‘avoir une personnalité serviable, enjouée, familière et empathique", souligne Lauren Ducrey. "L'assistant doit être suffisamment dans le ton de la conversation pour qu'on ait envie de lui parler parce qu'on sait qu'il nous répondra intelligemment, qu'il comprendra par exemple le contexte d'une question sur Noël ou la Saint-Valentin. Il faut créer une connivence."

" L'assistant doit parler sur le ton de la conversation sans prétendre être humain "

Pour autant, si les assistants vocaux doivent être capables de donner le change pour une courte conversation, il y a une ligne à rouge à ne pas franchir. "L’idée, c’est qu’il doit parler sur le ton de la conversation sans prétendre être humain. Typiquement, quand on lui dit 'tu m’énerves', une des réponses possibles, c’est 'ça me brise le code d’entendre ça'. L’assistant montre qu’il peut comprendre l’expression de sentiments sans pour autant prétendre avoir des sentiments au même titre qu’un humain puisqu’il y a cette référence au code", illustre Lauren Ducrey.

Un assistant, pas un savant

"On a été très attentif à faire en sorte de ne pas en arriver à remplacer les relations avec d'autres humains", assure-t-elle. Un focus critique alors même que les assistants vocaux peuvent être facilement utilisés par des enfants. "L'assistant n'a pas vocation à capter l'attention des utilisateurs, les conversations sont conçues pour être très courtes." L'assistant doit rester un simple support, un moyen de gagner du temps pour obtenir un renseignement, comme la météo, les séances de cinéma ou pour lancer la radio (Europe 1 évidemment !).

L'assistant n'est d'ailleurs pas omniscient. "Il n'a pas vocation à répondre à des questions auxquelles le moteur de recherche apportera de meilleures réponses", souligne Lauren Ducrey. Dans le même registre, n’essayez pas de parler politique ou religion à votre assistant vocal. Car dans ces domaines, il maîtrise parfaitement la langue de bois.