Netflix, c’est, côté pile, une "offre audiovisuelle innovante" et l’association de consommateurs CLCV ne s’en cache pas : elle "se réjouit" de l’arrivée d’un acteur qui dynamise tout un secteur. Mais Netflix c’est aussi, côté face, "un contrat (qui) ne respecte pas le droit français du consommateur". Et cela, la CLCV aime beaucoup moins et parle même "d’entorses majeures". L’association a donc décidé lundi d’assigner en justice le service de vidéo en ligne par abonnement "pour clauses abusives et illicites". Passage en revue des points qui posent problème.
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Un essai gratuit qui se transforme en souscription illégale. Aux yeux de la CLCV, les problèmes commencent dès la souscription du service de streaming. Si Netflix offre le premier mois à ses nouveaux clients, il est censé les informer lorsque cette période d’essai s’achève et que son service devient payant. Or, ce n’est pas le cas : "le test réalisé montre que, contrairement à la loi, aucune confirmation de souscription sur support durable n’est adressée au consommateur", regrette la CLCV.
Des clients pas ou peu informés en cas de changement. Parce que Netflix est un service récent et dématérialisé, il peut être amené à régulièrement faire évoluer son offre : nouveaux tarifs, nombre d’écrans utilisables simultanément, etc. Sauf que cela suppose d’en avertir ses clients pour qu’ils puissent, si les modifications ne leur conviennent pas, résilier leur abonnement sans frais.
Une règle de base du droit français que l’entreprise malmène : Netflix "peut, à tout moment, changer les conditions du contrat sans en informer le consommateur. Celui-ci peut certes résilier à tout moment, mais sans information, il risque de se voir imposer de nouvelles obligations sans le savoir", dénonce la CLCV.
Netflix peut couper le robinet sans se justifier. Autre problème identifié : la liberté que s’est octroyée Netflix pour interrompre un abonnement à tout moment sans invoquer de raison claire. "Nous pouvons résilier ou restreindre votre utilisation de notre service sans compensation ou préavis si vous (ou si nous soupçonnons que vous) enfreignez une ou plusieurs des présentes Conditions d'utilisation ; ou faites une utilisation illégale ou illégitime du service", prévient l’entreprise. Sauf que les notions de "soupçon" ou encore d’ "utilisation illégitime" sont bien trop floues pour que le client sache vraiment ce qui l’attend.
Pas de garantie de qualité du service. Normalement, une entreprise s’engage à un certain niveau de prestations vis-à-vis de ses clients. Mais pas Netflix qui "se dégage de toute responsabilité ou garantie quant à la qualité vidéo sur votre écran". Il s’agit là encore d’une entorse au droit français : en cas de conflit, c’est à un juge de déterminer qui est responsable d’un service déficient (Netflix ou le fournisseur d’accès internet par exemple).
Les clients ne parlant pas anglais sont lésés. Dernier problème : une bonne part des conditions d’utilisations sont en anglais. Ce qui est tout simplement illégal puisque tout service proposé en France suppose des conditions d’utilisation traduites en français.
Pourquoi Netflix peut malmener le droit français. Car les services en ligne permettent aussi de dématérialiser l’implantation d’une entreprise. En l’occurrence, Netflix France est distribué par une filiale basée au Luxembourg. Ce qui lui permet de payer moins d’impôts mais aussi de jouer avec les droits des consommateurs.
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Netflix ne serait pas le pire. Ce bras-de-fer engagé par l’association de consommateurs ne fait cependant pas l’unanimité au sein de la presse spécialisée. "On ne comprend pas très bien l'empressement de la CLCV à attaquer préventivement sur des bases très molles un service qui a pour grand mérite de dynamiser une offre légale endormie. Sauf à ce que l'association cherche à ménager d'autres intérêts ou à se faire sa propre publicité sur le dos d'un Netflix en vogue", regrette le site spécialisé Numerama. Même tonalité chez L’informaticien, qui souligne que d’autres entreprises font bien pire, à commencer par CanalSat.
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