Le nombre de litiges liés aux contrats de gaz et d'électricité portés devant le médiateur de l'énergie augmente d'année en année, révèle un bilan publié mi-mai. 27.203 litiges ont été reçus en 2020, soit une hausse de 19% par rapport à 2019. Cette année-là, le fournisseur d’énergie Engie avait été condamné à payer près de 900.000 euros d’amende pour démarchage abusif. Mais à rebours de la tendance générale, "Engie a énormément progressé entre la situation qui avait donné lieu à cette décision et le dernier rapport du médiateur", assure Jean-Pierre Clamadieu, président du conseil d'administration du géant français de l'énergie, invité d'Europe 1 jeudi.
Les motifs des litiges portés devant le médiateur sont divers : niveau de facturation contesté, résiliation inexpliquée, pratiques commerciales trompeuses ou agressives... "Le canal du démarchage est important pour nous car c'est un moyen de montrer à nos concitoyens qu’ils ont le choix de leur fournisseur d’énergie. Mais parfois il se passe des choses qui ne sont pas complètement en ligne avec nos souhaits", reconnait Jean-Pierre Clamadieu.
Des "séances de formation" pour les prestataires d'Engie
Selon le médiateur, le groupe italien Eni reste le plus mauvais élève du marché français, avec le taux de litiges le plus élevé, fruit notamment de son recours au démarchage à domicile, "à l'origine d'abus de toutes sortes". Le médiateur avait d'ailleurs signalé récemment à la justice le cas d'un démarcheur pour le compte d'Eni qui avait rédigé un faux contrat de fourniture de gaz pour une personne âgée résidant en Ehpad.
Jean-Pierre Clamadieu explique de son côté encadrer les prestataires d'Engie grâce à des "séances de formation" où sont enseignées les bonnes pratiques. Il se dit désormais "très attentif" aux retours des clients. "Dès que nous avons des retours ou des réclamations, et nous en avons peu, nous redressons le tir."