Plus de 27.000 litiges ont été signalés au médiateur de l'énergie en 2020, alerte son rapport annuel publié ce mardi matin. Service client aux abonnés absents, résiliation inexpliquée ou facture de résiliation qui n'arrive jamais, problème de facturation, taxes abusives : les problèmes avec les fournisseurs d'énergie se multiplient. Frédérique Feriaud, directrice générale des services du médiateur de l'énergie, était l'invitée d'Europe 1 ce mardi matin. Elle dénonce l'incapacité de certains fournisseurs à régler rapidement et correctement les simples réclamations des clients.
"On le dénonce chaque année, mais cette année encore plus, car les litiges ont augmenté de 19%", explique Frédérique Feriaud. "Alors on dénonce les mauvais élèves", ajoute-t-elle. En tête du classement, un indétrônable : l'Italien ENI qui comptabilise cette année encore le taux de litiges le plus élevé, essentiellement pour des affaires de démarchage abusif.
"Carton rouge" pour Total Direct Energie
Mais le médiateur de l'énergie a aussi décidé de décerner une mention spéciale, avec un "carton rouge" à Total Direct Energie. Le troisième fournisseur de gaz et d'électricité sur le marché français enregistre en effet une très forte hausse du nombre de litiges : plus de 53% entre 2019 et 2020.
"On constate qu'on a de plus en plus de plaintes de clients de Total Direct Energie. Cela augmente continuellement depuis le deuxième semestre 2020", précise Frédérique Feriaud. Une tendance qui s'est même accentuée ces derniers mois : depuis le début de l'année, un dossier sur trois traité par le médiateur de l'énergie concerne le fournisseur. Souvent, il s'agit de réclamations auxquelles l'entreprise ne prend pas la peine de répondre, déplore le médiateur, alors même que ce sont "des cas très simples".
"On déplore que Total ne mette pas les moyens"
Le médiateur de l'énergie a recensé 115 litiges pour 100.000 contrats chez Total Direct Energie. "On déplore que Total ne mette pas les moyens pour traiter les réclamations de ses clients et que ce soit le service public du médiateur qui s'en occupe", regrette Frédérique Feriaud, "alors qu'il a le savoir-faire - puisqu'il est présent sur le marché depuis longtemps - et les moyens financiers".
Pour autant, la directrice des services du médiateur de l'énergie ne pense pas que ce soit de l'escroquerie. "C'est un problème d'organisation et probablement aussi de moyens. Si un fournisseur a des difficultés en ce moment, il faut qu'il recrute pour que les problèmes de ses clients soient traités en interne", explique-t-elle.
Contacté par Europe 1, Total Direct Energie dit regretter cette situation et assure qu'elle ne reflète en rien sa volonté de résoudre les litiges. Le fournisseur indique également être en train de redimensionner ses équipes du service client pour traiter les demandes dans des délais plus courts.